شناسایی و اولویت بندی اجزای تاثیرگذار بازاریابی رابطه مند بر افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات

بازار رقابت شدید بانک ها و تاسیس موسسات مالی و بانک های خصوصی جدید در ایران، بانک ها را ملزم می کند هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام های موثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت-بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری 8 عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی ahp)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (ipa) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.